1. Généralités

1.1 Service / Domaine d’application

La société Ordino Sàrl (ci-après dénommée « Ordino Sàrl ») est une société à responsabilité limitée au sens des articles 772 et suivants du Code des Obligations. Le siège de la société est à St-Blaise (NE).

Sous le nom « Ordino », Ordino Sàrl offre à ses clients privés (ci-après « client ») une propre application mobile développée pour Smartphone iOS et Android (ci-après « app Ordino »).

L’app Ordino est une plateforme globale qui permet aux clients de trouver des commerçants et artisans, de sélectionner, commander et payer en ligne les produits proposés par ces derniers.

1.2 Accès aux services Ordino

Les services Ordino peuvent être utilisés sur tous les Smartphones disponible sur le marché suisse, quel que soit le fabricant, et sur lesquels l’app Ordino peut être installée. Les versions minimales des systèmes d’exploitation iOS et Android peuvent être consultées sur www.ordino.ch.
Tout client disposant d’un Smartphone enregistré à son nom et sur lequel l’app Ordino est installée reçoit l’accès aux services. Une connexion Internet sur le Smartphone du client est nécessaire.
Les fonctions de paiement et les fonctions supplémentaires peuvent être limitées lors de l’utilisation à l’étranger en raison des exigences réglementaires d’Ordino Sàrl.

1.3 Inscription et identification

Lors de l’installation (téléchargement) de l’app Ordino sur le Smartphone, le client peut être invité à saisir son adresse e-mail et son numéro de téléphone mobile. Le numéro de téléphone mobile peut être vérifié pour des raisons de sécurité. Lors d’un changement de numéro de téléphone mobile, le client doit immédiatement informer Ordino Sàrl.

1.4 Confidentialité et protection des données

Ordino Sàrl est liée par des obligations légales de confidentialité et de protection des données. Le client accepte que le fait de la relation commerciale et des données de base (par exemple, le nom, le domicile, l’adresse e-mail) puisse être communiqué, si nécessaire pour la fourniture des services, au bénéfice des commerçants et à d’autres tiers.
Le client est toutefois d’accord que l’obligation légale de confidentialité visant à protéger les intérêts légitimes d’Ordino Sàrl est caduque notamment en cas d’accomplissement des obligations légales de fournir des renseignements, de recouvrement de créance ou de contentieux juridique.
En matière de protection des données, Ordino Sàrl est notamment tenu de respecter les normes du nouveau Règlement européen sur la protection des données (RGPD) entré en vigueur le 25 mai 2018.

1.5 Assistance

Ordino Sàrl fournit une fonction d’aide au client via l’app Ordino et sur son Site Internet www.ordino.ch au sens d’une assistance technique. Des tiers, auxquels un accès aux données pertinentes peut être donné, peuvent également être impliqués par Ordino Sàrl pour la fourniture de cette assistance.

1.6 Obligation de diligence du client

Lors de l’utilisation de l’app Ordino, les obligations de diligence suivantes doivent être respectées par le client, en particulier :

  • Le client doit protéger son Smartphone contre toute utilisation ou manipulation non autorisée (par exemple au moyen d’un verrouillage de l’appareil ou de l’écran),
  • Le code pour l’utilisation de l’app Ordino ainsi que les codes pour le verrouillage de l’appareil ou de l’écran doivent être gardés secrets, ne doivent pas être divulgués ou être conservés avec le Smartphone,
  • Le code choisi ne doit pas être constitué d’une combinaison facilement devinable,
  • En cas de dommage, le client doit contribuer au mieux de ses connaissances à l’enquête sur l’affaire et à l’atténuation des dommages. En cas d’infraction pénale, il doit déposer une plainte à la police,
  • Avec l’installation de l’app Ordino sur son Smartphone, le client confirme être l’utilisateur légitime et la personne autorisée à disposer du numéro de téléphone du Smartphone. Le client est responsable de l’utilisation de son Smartphone. Le client assume toutes les conséquences découlant de l’utilisation de l’app Ordino sur son Smartphone,
  • S’il y a des raisons de croire que des personnes non autorisées ont accès au verrouillage de l’appareil ou de l’écran, celui-ci doit être changé immédiatement,
  • En cas de perte ou de vol du Smartphone, Ordino Sàrl doit être immédiatement informé de sorte qu’un verrouillage de l’app Ordino puisse être effectué,
  • Interdiction de « Jailbreaks » (neutralisation des structures de sécurité dans le Smartphone à des fins d’installation d’apps non officiellement disponibles) ou d’instaurer un accès root (configuration permettant l’accès au niveau système du Smartphone) et interdiction d’installer des apps non autorisées, car celles-ci rendent le Smartphone plus vulnérable aux virus et logiciels malveillants.

1.7 Abus

SI l’utilisation de l’app Ordino sort considérablement du cadre de l’utilisation normale ou s’il existe des signes d’une utilisation illégale ou contraire au contrat, Ordino Sàrl peut inciter le client à une utilisation en conformité légale et contractuelle, modifier, réduire ou interrompre les services sans préavis ni compensation, résilier le contrat sans préavis ni compensation et, éventuellement, réclamer des dommages ainsi que l’exonération de revendications de tiers. Il en va de même dans le cas où le client fournit des informations erronées ou incomplètes lors de la conclusion du contrat.

1.8 Responsabilité

En cas de non-respect du contrat par Ordino Sàrl, celle-ci est responsable des dommages prouvés par le client, à moins qu’elle ne puisse prouver qu’elle n’est pas en cause. La responsabilité de Ordino Sàrl est exclue pour des dommages dus à une légère négligence. Ordino Sàrl compense les dommages matériels et pertes financières par sinistre jusqu’à hauteur de 500 CHF maximum.
Dans les limites de ce qu’autorise la loi, Ordino Sàrl décline toute responsabilité pour les dommages indirects, manques à gagner et pertes de données. Ordino Sàrl décline toute responsabilité pour les dommages causés par une utilisation illégale ou contraire au contrat de l’app Ordino.
L’accès technique aux services relève de la compétence du client. Ordino Sàrl décline toute responsabilité pour les opérateurs de réseaux (providers) ainsi que, dans les limites de ce qu’autorise la loi, également toute responsabilité pour le matériel et les logiciels nécessaires à l’utilisation des services.
La responsabilité de Ordino Sàrl pour les dommages causés au client par des erreurs de transmission, des cas de force majeure, des défauts ou dysfonctionnements techniques, plus particulièrement l’absence de connexion Internet, les intrusions illicites dans les installations et réseaux de télécommunication, la saturation du réseau, l’encombrement malveillant des accès électroniques par des tiers, les interruptions ou d’autres insuffisances, est exclue dans les limites de ce que permet la loi.
Ordino Sàrl s’efforce d’assurer une utilisation sans incident ni interruption de l’app Ordino. Mais Ordino Sàrl ne peut le garantir à tout moment. Lors de la constatation de risques accrus de sécurité ou de dysfonctionnements ainsi que lors de tâches de maintenance, Ordino Sàrl se réserve en particulier le droit d’interrompre à tout moment l’accès à l’app Ordino et/ou aux services proposés par cette dernière. Tant que Ordino Sàrl fait preuve à ce propos de la diligence d’usage, le client porte le préjudice d’un éventuel dommage résultant de telles interruptions.

1.9 Prise en charge des dommages

Ordino Sàrl prend en charge les dommages en vertu du chiffre 1.8 (responsabilité) encourus par le client et résultant d’une mauvaise utilisation de l’app Ordino par des tiers, à moins qu’elle ne puisse prouver que celui-ci a respecté les présentes CGV et qu’il n’est en aucun cas en tort. Tout dommage doit être immédiatement signalé à Ordino Sàrl dès sa constatation. Une annonce de sinistre doit être remplie, signée et retournée à Ordino Sàrl dans les dix jours suivant sa réception.

1.10 Communication électronique

La communication entre Ordino Sàrl et le client se fait essentiellement via l’app Ordino. Si nécessaire, Ordino Sàrl peut également informer le client par e-mail, dans la mesure où une adresse correspondante a été fournie par le client. Le client est responsable de l’exactitude de l’adresse indiquée. Le client prend connaissance du fait que la communication électronique n’est ni confidentielle ni sûre. Les échanges peuvent être vus, interceptés ou modifiés par des tiers ou peuvent se perdre. Si des ordres ou instructions du client communiqués par voie électronique ne sont pas explicitement confirmés par Ordino Sàrl, le client doit partir du principe que Ordino Sàrl ne les a pas reçus. Ordino Sàrl décline toute responsabilité pour les dommages liés à des messages transmis à Ordino Sàrl par courrier électronique ordinaire ou à l’aide d’un autre système de messagerie électronique.

1.11 Modification des CGV

Ordino Sàrl peut modifier les conditions de participation à tout moment. Les modifications seront communiquées au client au préalable et d’une manière appropriée. En cas de désaccord du client avec ces modifications, celui-ci peut supprimer l’app Ordino sur son smartphone et déclarer expressément envers Ordino Sàrl ne pas utiliser les services.

1.12 Sous réserve des dispositions légales et des restrictions légales pour l’utilisation

Sous réserve des éventuelles dispositions légales régissant l’exploitation et l’utilisation de Smartphones, d’Internet et d’autres infrastructures dédiées, celles-ci s’appliquent également aux présents services dès leur entrée en vigueur.
L’utilisation des services à l’étranger peut être soumise à des restrictions légales locales ou éventuellement violer les lois étrangères. La fonction de paiement est fondamentalement limitée au territoire suisse. Elle ne peut ni être proposée ni être utilisée à l’étranger.
Le client prend acte du fait que des circonstances contraignant légalement Ordino Sàrl à bloquer des avoirs, à signaler la relation commerciale à une autorité compétente ou à la rompre peuvent survenir au cours de la relation commerciale. Sur demande de Ordino Sàrl, le client est tenu de fournir tous les renseignements dont Ordino Sàrl a besoin pour satisfaire aux obligations légales d’investigation ou de déclaration.

1.13 Propriété intellectuelle

Pendant la durée du contrat, le client se voit accorder le droit non transmissible, non exclusif d’utiliser l’app Ordino. Le contenu et la portée de ce droit découlent des présentes CGV. Tous les droits de propriété intellectuelle demeurent auprès de Ordino Sàrl ou des tiers autorisés. Si le client viole les droits de propriété intellectuelle de tiers et que Ordino Sàrl est sollicitée, le client est tenu d’en indemniser Ordino Sàrl.

1.14 Durée et résiliation

La relation commerciale entre le client et Ordino Sàrl est conclue pour une durée indéterminée. Le client peut supprimer l’app Ordino à tout moment, ou bien les deux parties peuvent résilier la relation commerciale à tout moment par écrit.

1.15 Blocage par le client

Le client peut en tout temps désinstaller l’app Ordino de son Smartphone et de fait suspendre le contrat.

1.16 Modifications des prestations et blocage de l’accès par Ordino Sàrl

Ordino Sàrl peut modifier, actualiser ou développer les services à tout moment. De même, Ordino Sàrl peut à tout moment stopper l’exploitation de l’app Ordino ou l’accès du client à l’app Ordino en tout ou en partie et sans préavis, ou pour des raisons techniques ou juridiques (p. ex. en raison d’exigences légales ou réglementaires, sur ordre des autorités ou pour des raisons de sécurité) en limiter la disponibilité.

1.17 Clause de sauvegarde

Si une disposition des présentes CGV est nulle ou invalide en tout ou en partie, la validité des autres dispositions n’en sera pas affectée. Ordino Sàrl et le client s’engagent dans ce cas à remplacer la disposition invalide par une disposition équivalente de par son sens et sa finalité.

1.18. Droit applicable et for

Dans la mesure permise par la loi, toutes les relations juridiques entre le client et Ordino Sàrl sont soumises exclusivement au droit suisse, à l’exclusion des conflits de droit et des traités internationaux. Sous réserve des dispositions légales impératives contradictoires, la compétence exclusive pour tous les types de procédures est for du siège de Ordino Sàrl.

2. Fonctions et contenu de l’app Ordino

2.1 Création d’un compte

Afin de pouvoir passer commande avec l’app Ordino, le client doit créer un compte (inscription). Les informations minimales requises de la création du compte sont :
    • Adresse e-mail,
    • Confirmation du numéro de téléphone mobile.
L’authentification du client à son compte se finalise par la saisie d’un code secret. Il appartient au client de conserver ses informations strictement confidentielles. Ordino Sàrl ne saurait être tenu pour responsable de toute utilisation du compte client par un tiers. 

2.2 Passation des commandes

L’app Ordino permet au client d’accéder aux boutiques en ligne des commerçants et à leurs différents points de retrait. Une fois le commerçant et le point de retrait choisi, le client peut sélectionner des produits, indiquer un jour et une heure de retrait et valider sa commande. 

Pour la phase du paiement en ligne de sa commande, le client est redirigé vers la plateforme de paiement en ligne du fournisseur de service de paiement ou « Payment Service Provider » (PSP). Les conditions générales du PSP s’appliquent alors pour cette phase de la commande.

2.3 Preuve de la commande

Après la phase du paiement de la commande, le client reçoit une confirmation de commande avec un identifiant unique pour sa commande. La quittance est remise par le commerçant lors du retrait de la commande.

En cas de litige entre le client et le commerçant, Ordino Sàrl conserve et archive dans un fichier informatisé toute preuve des commandes valides. Ce fichier est considéré par le client comme fiable et moyen de preuve. Ordino Sàrl s’engage à remplir les conditions légales de l’article 3 al. 1 let. s de la LCD.

2.4 Annulation et modification d’une commande

Avant la finalisation d’une commande validée par la fin du processus de paiement, le client peut en tout temps revenir à une étape précédente du processus de commande et effectuer toutes les modifications souhaitées.

Après la validation du paiement de la commande, la commande est considérée comme ferme et définitive. L’annulation ne peut alors se faire qu’avec le consentement du commerçant, dont les coordonnées sont disponibles dans l’app Ordino. En cas de litige, les articles 1ss CC s’appliquent, notamment en ce qui concerne le droit de se rétracter et la vente de denrées périssables.

2.5 Réclamations

Toute réclamation concernant les produits commandés via l’app Ordino et retirés doit être adressée au commerçant dans un délai de 48 heures après le retrait des produits.

Toute réclamation contre le fonctionnement de l’app Ordino doit être adressée sans délai par courrier postal à Ordino Sàrl, Avenue des Pâquiers 16, CH-2072 St-Blaise.

2.6 Prix

Tous les prix des produits figurant sur l’app Ordino sont des prix TTC (TVA inclue). Ils sont définis par les commerçants et valables au moment de la validation de la commande. Les commerçants sont susceptibles de modifier les prix en tout temps.

3. Dispositions particulières relatives au paiement des commandes

3.1 Généralités sur les paiements en ligne

Une boutique en ligne doit proposer différents modes de paiement, afin que chaque client puisse trouver un moyen qui lui convienne. Les modes de paiement qu'une boutique en ligne doit proposer dépendent du marché cible et des biens ou services proposés. Dans le cadre des services proposés par l’app Ordino, le paiement par carte de crédit ou par compte Twint est le plus approprié. Une boutique en ligne ne peut pas implémenter elle-même un système de paiement par carte de crédit, mais doit faire appel à un intermédiaire : le fournisseur de service de paiement ou « Payment Service Provider » (PSP).

3.2 Phase du paiement de la commande

Lors de la phase du paiement de la commande, le client est redirigé vers le fournisseur de service de paiement. Il appartient au client de vérifier les moyens de paiement acceptés par le fournisseur de service de paiement. Lors de la finalisation du paiement, le client reçoit la confirmation de paiement ainsi que l’identifiant unique de sa commande.

3.3 Responsabilité

Ordino Sàrl ne peut être tenu pour responsable en cas de refus du paiement par le fournisseur de service de paiement. Le client peut toutefois avertir Ordino Sàrl de tout dysfonctionnement qu’il pense être dû à l’app Ordino.


Etat au 1er mars 2019